案情：
2007年6—7月份，我司接到廣東省惠東區(qū)的一些投訴，說我司的膠水賣出后，顧客反饋膠水顏色和以往的不一樣，且沒有粘力。
我司人員在接到經(jīng)銷商的反饋后，當天迅速組織相關(guān)人員趕往現(xiàn)場。經(jīng)過半天多時間的奔波，到達惠東某經(jīng)銷商店里。
我司的技術(shù)工程師在向經(jīng)銷商了解情況的同時提取退貨的產(chǎn)品查看，打開膠水桶蓋子，用鼻子一聞，工程師就感覺有些異樣，察覺到此膠水和我司生產(chǎn)的產(chǎn)品氣味不同，同時倒出一些查看，顏色上也跟我司本來的氯丁膠顏色不一樣。
向經(jīng)銷商了解這批貨的詳細銷售情況，經(jīng)銷商講述的總體過程大致如下：在前段時間的一個下午17:30~18:00左右，開來一輛比較舊的小貨車，下來三個人，在其店里看了一下，就說他們工廠今晚急著趕一批定單，要做一大批箱包和皮具，現(xiàn)在急需一百桶左右的萬能膠，不知店里的膠水質(zhì)量怎樣？于是經(jīng)銷商大力向他們舉薦其經(jīng)營的膠水，聊了一段時間。后來其中一個人說，你店里的這些膠水品牌我廠以前都沒有用過，也不知道能不能適用，我們今晚又急著趕工，需要的量較大，要不這樣，你把店里現(xiàn)在的貨都給我裝上車（事先經(jīng)銷商談過店里只有60~70件貨），我們都買了，今晚先試用一兩桶，如果不適用的話，我明天就把貨給你拖過來退。經(jīng)銷商經(jīng)過考慮，答應(yīng)了。
第二天，買貨的那幾個人，還是開著那輛舊貨車，拉著昨天的那批貨到了經(jīng)銷商的店里，跟經(jīng)銷商反饋：昨晚用了兩桶膠，做了一些箱包，后來那些箱包全都翹起爆開了，我被老板罵死了，這批箱包現(xiàn)在損失了五六萬，你看現(xiàn)在怎么辦？后來經(jīng)過交涉，買貨的人說，你看這件事也算我倒霉，現(xiàn)在我們也不好找你解決，你看現(xiàn)在我們把這批貨都退給你，你把貨款還給我們，你看怎樣？經(jīng)銷商一想，人家受了這么多的損失也沒有要求賠償什么的，現(xiàn)在大事化小，小事化了，這批貨原封不動的退回就算了，自己這方承擔了用過的那兩桶膠水（那些人帶來了兩個用過的空罐子），把昨天的那筆貨款退還給他們。
事后把這批退回的貨再賣給其他的顧客后，就連續(xù)接到粘力不行，出現(xiàn)工程等問題的投訴。
結(jié)合經(jīng)銷商的情況詳述以及工程師現(xiàn)場看到的膠水情況，我司主要負責人員推論我司的產(chǎn)品應(yīng)該已被“貍貓換太子”——偷梁換柱了。經(jīng)銷商有些疑慮：罐子、標簽、天地蓋、打包帶全都是我們公司的，原封不動，怎么就說被別人換貨了呢？剛開始經(jīng)銷商還不能接受自己被詐騙的推論，說這樣的事情不太可能，假如我不把這批貨的銷售情況告訴你們，你們公司又怎知被那幾個人換貨了？我司人員作答：您作為廠家的代理經(jīng)銷商，我們應(yīng)該是站在同一陣線上互助和共贏的，在這起詐騙中本來您只是受害者，如果您知情不報，您也許就成了隱瞞詐騙廠家的經(jīng)銷商，這在性質(zhì)上是完全不同的。
我司把這批貨運回公司，經(jīng)過多方排查舉證得出：
1.打包帶動過手腳，我司的打包帶是用配套的高溫壓縮機高溫焊接的，而現(xiàn)在的打包帶連接處是用502膠水接上的，且對接后的位置不整齊，有歪斜的情況。
2.膠水罐的蓋子有更換過的跡象。
3.經(jīng)檢測罐里的膠水完全不是我司生產(chǎn)的產(chǎn)品。
于是肯定這批貨是被人經(jīng)過仔細撕開打包帶，揭開天地蓋再挖開罐子的蓋子，倒出我司的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，清洗完罐子，往罐子里灌裝事先準備好的劣質(zhì)膠水，然后再把準備好的新蓋子蓋好，還原天地蓋，用502粘貼好打包帶。這就是整個“偷梁換柱”的過程。由于此手段較高明，隱蔽給經(jīng)銷商造成了“產(chǎn)品原封”不動的假象。
第三天下午，我司把上述情況電話告知經(jīng)銷商，考慮到該經(jīng)銷商與我司合作了數(shù)年，本著廠商互助互惠的原則，補助給經(jīng)銷商被換過的我司產(chǎn)品，同時協(xié)助經(jīng)銷商處理好投訴中涉及的工程返工事宜。我司對此事的迅速出擊處理，得出的結(jié)果以及處理的方案都得到了經(jīng)銷商的高度認可。
分析：
此類現(xiàn)象6~7月份在廣東地區(qū)發(fā)現(xiàn)了好幾起，這明顯是一起有計劃有預謀的詐騙事件，這群詐騙人員以前肯定從事過萬能膠行業(yè)的工作：
1、懂市場。
A.在經(jīng)銷商店里看了一下就能大概推論出店里的庫存情況，案例中，詐騙團伙提出需要100件左右的貨就稍多于經(jīng)銷商店里的庫存量（這樣能防止店主立刻用店里剩余的膠水與退回的貨物做對比）；
B.懂得膠水可以先試用的規(guī)則：使用方如果不合適，經(jīng)銷商一般會答應(yīng)退貨（萬能膠市場的潛規(guī)則）；
C.運用所謂的箱包和皮具廠做掩護，因為這些廠大多會晚上趕工，不好一次只買一兩件貨使用，假如缺膠水就完成不了任務(wù)。從而使一次性購進大批量貨的理由充分成立。
2、知生產(chǎn)。偷換過的貨不經(jīng)仔細觀察，很難看出問題。知道如何清洗罐子、蓋新蓋子、粘貼打包帶、制作劣質(zhì)的膠水產(chǎn)品等。
3、明心理。開的舊貨車給人感覺是工廠用了多年的運貨車；利用編制的假情況如工廠用了兩件膠水，后出現(xiàn)翹邊和爆開的現(xiàn)象造成了五六萬的損失，從而給經(jīng)銷商造成精神上的壓力，放松警惕心，輕松答應(yīng)詐騙團伙的退款要求。
4、策逃脫。開了一輛舊的貨車，連車牌號都看不清，敗露后也無從查找。由以上分析可知該詐騙團伙對萬能膠市場情況很了解，且懂生產(chǎn)和心理技巧，詐騙手段比較高明，不留心的話難以察覺，應(yīng)該引起我們高度重視。
思考：
這次詐騙事件使得一些終端客戶用被換過的膠水出現(xiàn)了一些施工工程問題，造成了諸多的損失，后續(xù)的協(xié)助處理工作我司會一直跟進；同時在其它方面造成的不良影響和后果也需要我司和經(jīng)銷商共同去面對解決。
該案件又給我們上了深刻的一課，應(yīng)該給自己敲個警鐘。上面分析了詐騙團伙的詐騙行徑，我們應(yīng)該提高警惕心，做到預防為主，打擊為輔。作為生產(chǎn)廠家，應(yīng)該想辦法改進產(chǎn)品的包裝，使得公司的產(chǎn)品具有獨一性，一眼就能區(qū)別出與其它同類產(chǎn)品的差異性。因此，現(xiàn)在公司正在考慮做一些防偽的一次性蓋子，開啟后就很難還原。另外在天地蓋和打包帶上或是其它的地方也在思考做出進一步的改進。作為萬能膠市場的經(jīng)銷商，也應(yīng)該對此事引起高度重視，該詐騙團伙在廣東地區(qū)得逞后，必定會流竄到其它地區(qū)作案，應(yīng)該如何避免此類事情再次發(fā)生呢？這需要我們共同思考應(yīng)對之策，我個人建議經(jīng)銷商今后遇到類似的第一次大批量購貨情況，一定要多留一個心眼：
1.如果客戶說以前從沒用過該品牌膠水，現(xiàn)在想買大批量的貨，最好只提供少量給其試用，這樣可以預防詐騙團伙進行行騙。假如一次性提供的產(chǎn)品數(shù)量大，假如膠水不適用，出現(xiàn)了粘貼問題造成了大量損失，事后也不好處理。站在客戶的立場上，為客戶考慮，如果客戶需要大批量進貨，一定要建議先少量試用，如果試用適合的話，才可以進行大批量使用。萬能膠雖然名為萬能，但一萬以外也許就不能了。（每種型號的膠水都有其適用的范圍，并不是對任何材料都有良好的粘接效果。）
2.如果發(fā)生大批量的退貨，最好留心觀察是否動過手腳，如不能確定退回的貨是否屬于我司產(chǎn)品，最好想辦法先穩(wěn)住來退貨的顧客，可以答復他們過幾天再來拿貨款（可推托說現(xiàn)在店里沒有這么多的現(xiàn)金），同時及時向我司聯(lián)系，可向我司寄來膠水檢測或請我司派專業(yè)人員過去檢測膠水是否屬于我司的產(chǎn)品。
3.詐騙團伙行騙，只要留心觀察相信一定可以找出破綻。像該案件中詐騙團伙開來的貨車很舊且看不清車牌；交談中可以顯示出他們對這行比較了解，事先觀察店鋪的庫存量情況，再提出要買大批量的貨（一般會把店里的庫存都買完），感覺事先好象有計劃有預謀一樣；當天進貨，第二天就趕來退貨，且會編造一些借口，類似膠水不適用，出現(xiàn)了大量的施工問題等等。
以上文字純屬個人淺見，不足疏漏之處，還望大家多多指教。關(guān)于該詐騙事件，公司各位同事和經(jīng)銷商們?nèi)收咭娙�，智者見智，歡迎對此案例提出各種寶貴建議，以便防范和杜絕今后此類事件的發(fā)生。 |
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